覆蓋社區(qū)、關(guān)聯(lián)鄰居，萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店以高品質(zhì)服務(wù)提升乘客粘性

隨著網(wǎng)約車(chē)進(jìn)入成熟期，用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)趨于穩(wěn)定，無(wú)論是行業(yè)頭部企業(yè)還是第二梯隊(duì)，亦或是長(zhǎng)尾平臺(tái)，都不得不面對(duì)此消彼長(zhǎng)的尷尬現(xiàn)狀。提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建差異化的出行體驗(yàn)吸引用戶(hù)、留住用戶(hù)，對(duì)網(wǎng)約車(chē)企業(yè)在下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中尤為重要。

面對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)壁壘不高，網(wǎng)絡(luò)效益較弱且產(chǎn)品同質(zhì)化、用戶(hù)轉(zhuǎn)換成本低的事實(shí)，多數(shù)網(wǎng)約車(chē)企業(yè)開(kāi)始注重構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)管理模式用以提升司乘留存。但大多數(shù)網(wǎng)約車(chē)駕駛員都注冊(cè)了2-3個(gè)接單平臺(tái)，司乘更換平臺(tái)門(mén)檻低、留存難。萬(wàn)順叫車(chē)通過(guò)構(gòu)建線(xiàn)下實(shí)體店矩陣，打通低成本獲客渠道，并以高質(zhì)量的服務(wù)提升司乘留存率，同時(shí)通過(guò)實(shí)體店社區(qū)鏈接，以熟人關(guān)系提升駕駛員、乘客與平臺(tái)的粘性。

網(wǎng)約車(chē)行業(yè)獲客成本高、用戶(hù)粘性差

在網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，大多數(shù)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)依靠補(bǔ)貼和廣告投放進(jìn)行獲客，如在滴滴出行合規(guī)調(diào)查期，為了快速拉新獲客，多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)給用戶(hù)發(fā)放大額優(yōu)惠券，總計(jì)投入上百億元。但實(shí)際效果卻并不理想，主要是因?yàn)橘I(mǎi)來(lái)的流量很難形成用戶(hù)粘性，加上用戶(hù)轉(zhuǎn)換成本低，可以隨時(shí)選擇其他出行平臺(tái)。長(zhǎng)此以往，"燒錢(qián)補(bǔ)貼"不僅會(huì)讓企業(yè)陷入價(jià)格戰(zhàn)泥潭，也始終無(wú)法靠低價(jià)形成壁壘。

"燒錢(qián)補(bǔ)貼獲客"對(duì)行業(yè)發(fā)展而言，也是百害無(wú)一利，嚴(yán)重影響市場(chǎng)秩序。因而，相關(guān)政策出臺(tái)規(guī)禁低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，如四川省交通運(yùn)輸廳發(fā)布的《四川省出租汽車(chē)運(yùn)價(jià)管理規(guī)定》，明確說(shuō)到網(wǎng)約車(chē)企業(yè)不得以低于成本的運(yùn)營(yíng)價(jià)格，擾亂正常市場(chǎng)秩序。

政策收緊、行業(yè)規(guī)范，單純依靠低價(jià)獲客已是"前路不通"。萬(wàn)順叫車(chē)前瞻性洞察，早早避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)旋渦，在運(yùn)營(yíng)城市建立萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加深業(yè)務(wù)護(hù)城河，以線(xiàn)下板塊補(bǔ)齊線(xiàn)上服務(wù)、體驗(yàn)的缺口，并格外注重用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)打造，打通線(xiàn)下社區(qū)私域流量，將實(shí)體店轉(zhuǎn)變成為引流入口和體驗(yàn)場(chǎng)景，解決線(xiàn)上獲客成本高、用戶(hù)粘性差的問(wèn)題，保障市場(chǎng)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

貼心化服務(wù)，萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店提升駕駛員歸屬感

萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店主要以高品質(zhì)的服務(wù)提高用戶(hù)粘性。從2019年9月萬(wàn)順叫車(chē)建立第一家實(shí)體店至今，三年時(shí)間內(nèi)萬(wàn)順叫車(chē)已在300多個(gè)運(yùn)營(yíng)建立了13000多家實(shí)體店，有效提升了運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)了低成本穩(wěn)定獲客，提升了司乘留存率。

一方面，萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店作為"乘客驛站"、"助老模式服務(wù)點(diǎn)"服務(wù)于社區(qū)居民，為其提供高效、便捷的出行體驗(yàn)。

覆蓋社區(qū)，關(guān)聯(lián)鄰居。萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店一般建在方便乘客用車(chē)的社區(qū)，以"本地司機(jī) 熟人熟路"的定位服務(wù)于社區(qū)居民，可為乘客提供"面對(duì)面"叫車(chē)、"點(diǎn)對(duì)點(diǎn)"服務(wù)，縮短乘客約車(chē)時(shí)間，并通過(guò)店長(zhǎng)隨時(shí)幫助乘客解決出行中遇到的問(wèn)題、處理客訴情況，確保服務(wù)乘客"零距離"。

在中國(guó)熟人社會(huì)關(guān)系中，萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店的社區(qū)服務(wù)性、熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，能有效構(gòu)建信任機(jī)制，自然而然與乘客間建立粘性高、忠誠(chéng)度高的強(qiáng)連接關(guān)系，引客的同時(shí)更鞏固了駕駛員、乘客與平臺(tái)的粘性。

另一方面，萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店作為"司機(jī)之家"、"新能源汽車(chē)銷(xiāo)售點(diǎn)"服務(wù)于平臺(tái)駕駛員，為其提供停車(chē)休息、吃飯、培訓(xùn)、團(tuán)建、購(gòu)車(chē)、換車(chē)等服務(wù)，有效解決該群體"沒(méi)有歸屬感"的問(wèn)題，從而有效提升駕駛員對(duì)平臺(tái)的粘性。

據(jù)全球知名調(diào)研機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《全國(guó)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)生存狀態(tài)調(diào)研報(bào)告》顯示，"沒(méi)有歸屬感"位列駕駛員第三大不滿(mǎn)，排在"收入少"、"駕駛員權(quán)益保障不到位"之后，比例為33.3%。而萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店以一個(gè)固定的線(xiàn)下場(chǎng)所提供"落腳點(diǎn)"、"根據(jù)地"，并在店內(nèi)配置店長(zhǎng)，為駕駛員提供車(chē)輛證照協(xié)助辦理、運(yùn)營(yíng)支持、職業(yè)培訓(xùn)等支持，并時(shí)刻關(guān)注駕駛員生活、工作所需，為其提供冬溫暖、夏清涼的"家庭式"服務(wù)。沙利文報(bào)告數(shù)據(jù)指出，有78.7%的駕駛員因"歸屬感"選擇萬(wàn)順叫車(chē)。

對(duì)此，萬(wàn)順叫車(chē)陳師傅說(shuō)到："當(dāng)初在平臺(tái)選擇上，主要是看中萬(wàn)順叫車(chē)實(shí)體店服務(wù)，不想一人在外'單打獨(dú)斗'，有了實(shí)體店就有了團(tuán)隊(duì)、有了后盾，到現(xiàn)在已經(jīng)在萬(wàn)順叫車(chē)5年了，未來(lái)也還是會(huì)選擇萬(wàn)順叫車(chē)。"

網(wǎng)約車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，只有打造更好的服務(wù)體驗(yàn)，才能贏得市場(chǎng)認(rèn)可。萬(wàn)順叫車(chē)構(gòu)建實(shí)體店矩陣不僅有效進(jìn)行線(xiàn)下流量補(bǔ)充線(xiàn)上并疊加，完成低成本獲客，還通過(guò)實(shí)體店的社區(qū)性、熟人關(guān)系，以及駕駛員歸屬感打造，提升了司乘留存和粘性。新發(fā)展格局下，線(xiàn)下實(shí)體店或會(huì)逐步成為網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域的新興商業(yè)形態(tài)，而萬(wàn)順叫車(chē)早已躬身入局，早人一步、勝人一籌。

來(lái)源：網(wǎng)易